Analyste du centre de services

CDI

Description de l'offre

Missions

Vous répondrez aux demandes d’escalade et assurerez la satisfaction des clients dans un environnement à volume élevé et hautement axé sur le client. Les niveaux de service internes nécessitent un niveau élevé de résolution des problèmes au premier contact et un acheminement précis des tickets d’incident vers le niveau de support suivant.

  • Demandes utilisant les processus de gestion des incidents et de traitement des demandes. Les problèmes incluent la réinitialisation des mots de passe, les erreurs matérielles et logicielles, les requêtes d’utilisation, les problèmes de connectivité réseau, les pannes d’applications, les problèmes de téléphonie, les autorisations d’accès logiques et physiques, les échecs de connectivité réseau sans fil, les problèmes de logiciels malveillants, les problèmes VDI, les problèmes d’ordinateur de poche et d’autres problèmes liés à l’ordinateur.
  • Interagit avec les agents du centre d’appels, le personnel de bureau et les travailleurs à distance et à domicile via des appels, des chats et des formulaires électroniques concernant les problèmes et requêtes informatiques.
  • Enregistre les interactions dans le système de billetterie garantissant un profilage précis et complet des tickets, des journaux et des détails de résolution.
  • Dépanne et identifie les problèmes techniques, diagnostique les messages d’erreur, détermine les causes et fournit une solution ou transmet l’information à l’équipe d’assistance appropriée.
  • Suit et surveille l’état des problèmes pour assurer un suivi et une résolution appropriés.
  • Prenez possession des problèmes des utilisateurs, suivez leur statut au nom de l’utilisateur et communiquez les progrès en temps opportun.
  • Répond aux demandes d’escalade et informe la direction si nécessaire. Informe le support de niveau 2 et 3 des incidents affectant l’interruption de service.
  • S’assure que les problèmes sont acceptés dans les niveaux cibles. Escalade si le ticket n’est pas accepté ou résolu par les groupes de support dans le cadre des SLA ciblés.
  • Maintient un haut degré de service client pour toutes les demandes d’assistance et adhère à tous les principes de gestion des services.
  • Contribue à l’amélioration des processus et de la base de connaissances.
Profil recherché
  • 3 à 4 ans d'expérience en dépannage (matériel et logiciel), compréhension démontrée du Service Desk et de la prestation de services, et capacité à apprendre et à maîtriser de nouvelles applications
  • Compétences démontrées en gestion et en résolution de problèmes
  • Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément dans un environnement en évolution rapide
  • Capacité à optimiser les tâches et les processus.
  • Doit être un joueur d'équipe
  • Les certifications A+/N+ sont fortement souhaitées
  • Connaissance pratique d'Active Directory, MS Exchange, Office365, Azure
  • Connaissance pratique des problèmes d'imprimante (assistance à distance)
  • Solide connaissance des appareils des utilisateurs finaux : téléphones (Android, IOS), Win10, MacOS, tablettes
  • Bonne connaissance des réseaux TCP/IP.

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