Analyste principal en soutien aux applications – CDD – Dakar
Description de l'offre
Au sein du département IT Operations de Baobab Services dont les clients sont des filiales de Baobab en Afrique, le candidat apportera une analyse niveau 2 sur de la gestion des tickets et la prise en mains des projets IT. Il a pour mission d’accompagner l’équipe dans la résolution les tickets L1 dans le cadre du SLA
- Suivre les procédures connexes
- Faire remonter les tickets rapidement si nécessaires
- Surveillance des applications
- Entretenir les relations avec les partenaires
- Apporter un soutien au “bon usage” par les utilisateurs du système d’information, en assurant leur formation
Missions
- Faire monter en compétence l’équipe dans la recherche et identification des solutions aux problèmes de logiciels
- Aider dans la diagnostique et la résolution les problèmes techniques
- Poser des questions ciblées aux clients pour comprendre rapidement l’origine du problème.
- Suivre les problèmes de système jusqu’à leur résolution, dans le cadre de l’accord de niveau de service convenu.
- Expliquer aux clients une série d’actions, par téléphone, par e-mail ou par chat, jusqu’à ce qu’ils résolvent un problème technique.
- Transmettre correctement les problèmes non résolus aux équipes internes appropriées (par exemple, les développeurs de logiciels).
- Se référer à la base de données interne ou à des ressources externes pour fournir des solutions techniques précises.
- S’assurer que tous les problèmes sont correctement enregistrés
- Aider à la hiérarchisation et la gestion de plusieurs problèmes ouverts en même temps.
- Assurer le suivi auprès des clients pour s’assurer que leurs systèmes informatiques sont entièrement fonctionnels après le dépannage.
- Garantir la capitalisation des traitements réalisés
- Etre force de proposition dans l’amélioration des processus d’analyse, de la prise en charge à la capitalisation.
Profil recherché
- Bac+4/5, en informatique ou dans un domaine pertinent ; au moins 3 ans d'applications, de support système Temenos T24 souhaité
- Expérience professionnelle confirmée en tant qu'ingénieur d'assistance technique, ingénieur d'assistance informatique, technicien de centre d'assistance informatique ou rôle similaire.
- Expérience pratique des environnements Windows/Linux/Mac OS.
- Bonne compréhension des systèmes informatiques, des appareils mobiles et d'autres produits technologiques.
- Capacité à accompagner une équipe dans la montée en compétence.
- Capacité à diagnostiquer et à résoudre les problèmes techniques de base.
- Familiarité avec les applications de bureau à distance et les logiciels d'assistance (par exemple, Jira).
- Excellentes compétences en matière de résolution de problèmes et de communication
- Capacité à fournir une aide technique étape par étape, à l'écrit comme à l'oral.
