Responsable des opérations client

CDD

Description de l'offre

Missions
  • Développer une équipe qualifiée de professionnels du support client et des opérations dans plusieurs pays. Assurer le coaching, le mentorat et la gestion des performances pour assurer la croissance et le succès de l’équipe.
  • Mettre en œuvre et optimiser les processus, politiques et procédures de support client et d’exploitation pour garantir l’efficacité, la cohérence et le respect des accords de niveau de service (SLA).
  • Promouvoir une culture centrée sur le client au sein de l’organisation, en mettant l’accent sur l’importance d’offrir des expériences client exceptionnelles.
  • Surveiller et suivre les KPI de l’expérience client, y compris, mais sans s’y limiter :
  • Score de satisfaction client (CSAT)
  • Score net de promoteur (NPS)
  • Score d’effort client (CES)
  • Temps de première réponse (FRT)
  • Temps de résolution
  • Taux de déflexion des contacts
  • Taux de désabonnement
  • Développer et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer continuellement ces KPI, en veillant à ce que la satisfaction du client reste une priorité absolue.

-Coordination transnationale :

  • Collaborer avec les équipes régionales pour garantir une expérience client cohérente et de haute qualité, en alignant les stratégies et les meilleures pratiques sur les différents marchés.
  • Informations basées sur les données :
  • Utilisez l’analyse des données et le reporting pour identifier les tendances, surveiller les KPI et piloter une prise de décision basée sur les données au sein de la fonction des opérations client.
  • Intégration technologique :
  • Travailler en étroite collaboration avec l’équipe technologique pour identifier et mettre en œuvre des outils, des systèmes et des automatisations qui améliorent l’efficience et l’efficacité du support client et des opérations.

-Amélioration des processus:

  • Évaluez et améliorez en permanence les flux de travail et les processus de support client, en recherchant des opportunités d’optimisation et de rentabilité.

-Conformité et assurance qualité :

  • Assurer le respect des réglementations en vigueur et des normes de qualité internes, en effectuant des audits et des évaluations réguliers si nécessaire.

-Gestion de crise:

  • Élaborer et mettre en œuvre des plans et des procédures de gestion de crise pour résoudre les problèmes critiques et minimiser l’impact sur les clients en cas de perturbations.

-Gouvernance

  • Réunions opérationnelles, tactiques et stratégiques
  • Contribuer aux réunions stratégiques si nécessaire
  • Fournir des contributions à l’atténuation des risques et aux contrôles
  • Contribuer à la préparation de la proposition sur les initiatives, politiques et procédures de changement.

-Escalades

  • Faire remonter les problèmes qui entraîneront de graves conséquences en termes de temps, de portée, de productivité et de coûts ou de ressources.
  • Fournir des solutions aux escalades qui ont un impact sur plusieurs processus/fonctions sur le chemin critique de la prestation de services.

-Fonction Tactique

  • Contribuer à tous les projets initiés
  • Contribuer à l’établissement des objectifs, des cibles et des budgets pour la fonction, le cas échéant.
  • Identifier et documenter les principaux risques, problèmes et dépendances et définir des mesures d’atténuation
  • Préparer la documentation requise pour l’approbation/la prise de décisions concernant les changements tactiques

-Performance

  • Assurer une exécution conforme à la stratégie de la division
  • Surveillance continue des performances et ajustement de la stratégie et des actions pour atteindre les objectifs

-Rapports

  • Faire rapport périodiquement sur les progrès réalisés au sein de la fonction et conformément aux paramètres de mesure fixés par l’organisation
  • Faire rapport sur une base ponctuelle sur des projets spécifiques, au besoin

-Budgets

  • Gérer les budgets fonctionnels conformément au budget global et aux objectifs commerciaux
  • Gérer les budgets des initiatives de projet conformément aux objectifs commerciaux
  • Soutenir la réduction des coûts d’exploitation, conformément à une stratégie d’exploitation au moindre coût issue des leviers métiers.
Profil recherché
  • Expérience avérée dans la gestion et le développement d'équipes dans plusieurs pays et régions.
  • Solides compétences analytiques et maîtrise de la prise de décision basée sur les données.
  • Excellentes compétences en communication, en leadership et en relations interpersonnelles.
  • Familiarité avec les outils de support client, les systèmes CRM et les plateformes d'analyse de données.
  • Capacité à s’adapter à un environnement dynamique et en évolution rapide.
  • Comprendre les marchés émergents est avantageux
  • A travaillé dans diverses cultures et zones géographiques
  • Une expérience multiculturelle panafricaine est avantageuse
  • Expérience de travail dans des sites/régions du monde entier et compréhension des défis politiques, sociaux, d'infrastructure et d'intégrité.
  • Disposé et flexible pour voyager en Afrique.
  • Anglais / Français lus, parlés et écrits.

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